Jak zgodnie z prawem publikować opinie klientów w sklepie online?

Jak opinie klientów decydują o zakupach?

Jak zgodnie z prawem publikować opinie klientów w sklepie online, które są istotnym czynnikiem mającym wpływ na decyzje o zakupie produktów lub usług. Zwłaszcza dotyczy to generacji Z, która zanim wybierze np. lokal na lunch, lekarza specjalistę czy kupi nowe buty sprawdzi opinie w kliku miejscach w sieci. Jak pokazują dane z raportu UOKiK z 2020 roku, aż 93% badanych sprawdza opnie zanim kupi produkt przez Internet. Ponad połowa ankietowanych uważa, że opnie są ważne.

Jak zgodnie z prawem publikować opinie klientów w sklepie online i gdzie je zbierać?

W Internecie istnieje wiele miejsc, w których można poszukać opinii konsumentów. Klienci wystawiają opinie o firmach i zakupionych produktach. Twoja strona lub sklep internetowy są pierwszym miejscem, gdzie potencjalni klienci szukają pozytywnych lub negatywnych informacji o produktach i usługach. Dalej najczęściej sprawdzane są opnie w Mapach Google, z tego powodu warto zadbać o wizytówkę firmową Google Moja Firma. Kolejnym miejscem, o którym warto pamiętać są media społecznościowe fanpage na Facebooku, profile marki na Instagramie, TikToku. Jeżeli korzystasz z platform e-handlu np. Allegro, zadbaj o dobry kontakt z klientami i zbieraj ich opinie.

Jakie zmiany w prawie od stycznia 2023 r.?

Normą rynkową stał się problem z rzetelnością opinii.  W Internecie potencjalny klient mógł trafić na fałszywe opinie, wyrwane z kontekstu, zmanipulowane, stworzone przez agencje na zlecenie sprzedawców. Dodatkowo normą były kupione polubienia, ilość followersów, i wyświetleń. Działania te miały na celu promowanie i zwiększenie sprzedaży, przez tworzenie nieprawdziwego obrazu produktów, usług czy sprzedawcy. Z drugiej strony był brak wiedzy jak weryfikować opinie osoby zamieszczającej. Czy publikowane opinie pochodziły od osób, które dokonały zakupu? Problemem był też niski poziom wykrywalność rzetelnych recenzji.

Regulacja dotycząca opinii była konieczna i dlatego powstała dyrektywa Omnibus. Zgodnie z przepisami dyrektywy dotyczącej opinii od stycznia 2023 r. każdy przedsiębiorca, który publikuje opinie ma obowiązek informacji czy weryfikuje opnie konsumentów – czy opinie te pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu. Jeśli tak, to w jaki sposób je weryfikuje ich autentyczność, niezależność.

Czy firma zamieszcza wszystkie recenzje czy wybiera tylko niektóre. Jeśli publikuje tylko klika, to w jaki sposób dokonuje weryfikacji opinii? Jeśli zamieszcza obok opinii oznaczenia np. gwiazdki, to należy wyjaśnić co to znaczy. Należy wskazać w np. regulaminie opinii lub legendzie w jaki sposób jest liczone, że dany produkt ma taką oceną, a nie inna. Należy wyjaśnić też, czy honorujemy opnie sponsorowane lub o charakterze barterowym. Zakazane jest zamieszczanie lub zlecenia publikowania przez inna osobę nieprawdziwych opinii albo zniekształcenia opinii w celu promowania produktów lub usług. Kara finansowa za nie respektowanie przepisów np. zamieszczanie fałszywych opinii może wynosić 10 % rocznego obrotu.

Pozytywne opinie, a stan faktyczny produktów

Zmiany w prawie są dobre i chronią konsumentów, szczególnie kupujących produkty cyfrowe. Jednak jako konsument obserwuję pewne zjawisko dotyczące głownie produktów fizycznych. Mimo wzrostu cen, nacisku na postawy ekologiczne, mnogości pozytywnych opinii, dobrze prowadzonej komunikacji przez marki, gdzie na stronie mnie edukuje, a na social mediach bawi, spada trwałość produktów. Podobnych przykładów mogę wymienić sporo, ograniczę się do dwóch produktów z wyższej półki cenowej:

– bielizna, którą kupiłam w 2023 r. tej samej marki, ten sam produkt, rozmiar w  jest mniej trwały niż ten sam produkt z 2017 r., ponieważ zmieniono na niższą gramaturę bawełny.

– szczoteczka soniczna z 2022 r. przestała działać po 6 m-c, tej samej marki z 2018 r. nadal niezawodnie pracuje.

A w domu moich dziadków są jeszcze działające sprzęty AGD, które działają ponad 40 lat, coś niewyobrażalnego w dzisiejszych czasach ????.

Pozostaje nam kupować produkty z wydłużoną gwarancja i opanować sprawne załatwianie procedur reklamacyjnych ????