Jak zdobyć więcej opinii?10 rad, jak reagować na negatywne opinie?

Jak zdobyć więcej opinii, które wpływają w coraz większym stopniu na decyzje zakupowe. W budowaniu pozytywnego wizerunku firmy pamiętaj, że każdy ma prawo do wyrażenia swojej opinii. Zatem niezwykle ważne jest, aby mieć jak najwięcej pozytywnych recenzji Google.  Zwłaszcza na marketplacech np. Allegro oraz w social mediach – wystawienie firmie opinii na profilach marki na Facebook, Instagramie, TikToku czy YouTube. Szczególnie zdobywanie pozytywnych opinii jest ważne na początku, kiedy masz nowy sklep lub konto i potrzebujesz zbudować zaufanie do swoich ofert i marki.

Opinie Google wpływają nie tylko na wizerunek marki i kształtują obraz produktów i usług. Mają znaczenie przy wynikach wyszukiwania Google. Choć Google nie weryfikuje autentyczności opinii. Jak więc to zdobywać opinie klientów? Możesz poprosić o wystawienie opinii po każdym dokonanym zakupie. Pamiętaj, aby sam proces wystawiania opinii był łatwy dla klienta. Oprócz podziękowań możesz zachęcić klientów i zaproponować rabat na następne zakupy, albo ofiarować oczywiście jeśli dysponujesz lead magnetem np. ebook. Co jeśli pojawiają się negatywne komentarze lub fałszywe recenzje Google odnośnie Twoich produktów czy usług.

Jak zdobyć więcej opinii? 10 rad jak reagować na negatywne opinie?

1.     Ważne jest wysłuchanie klienta i dialog z nim. Emocje są najgorszym doradcą w tego typu sytuacjach i mogą doprowadzić do eskalacji problemu.

2.     Pamiętaj o netykiecie i słowach: proszę, przepraszam, dziękuję. Przyznaj się do błędu, przeproś podając powód, pokaż ludzką twarz.

3.     Dla klienta nie liczy się czas reakcji, a czas rozwiązania problemu. Zjawisko efektu Streisand polega na tym, że im bardziej próbujesz coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia np. usuwanie negatywnego komentarza powoduje wysyp print screenów, czy zrzutów ekranów i ich publikacji na wielu grupach w mediach społecznościowych. Tym samym eskalacja konfliktu tworzy tzw. efekt kuli śnieżnej.

4.     Jeśli opinie pojawiła się bez słowa wyjaśnienia np. tylko 1 gwiazdka lub samo „nie polecam”. Należy dopytać skąd ta opinia się wzięła i co można poprawić. Wykasujesz tym samym zainteresowanie, możesz odkryć realny problem, albo może okazać się, że ta opinia nie dotyczyła twoich produktów.

5.     Jeśli to nie Twoja firma zawiniła, nigdy nie przepraszaj. Staraj się tłumaczyć swoje postawy i odpowiedzi, a ponieważ wyjaśnienia te czytają inni użytkownicy Internetu i wyrabiają sobie opinie o marce.  Jeśli opinia jest krzywdząca, nieprawdziwa, bądź niedotycząca firmy, to zaznacz to w komentarzu i poproś o usunięcie opinii.  Jeśli nie przyniesie to rezultatu, zgłoś opnie do serwisu. Niestety, rozpatrzenie opinii trzeba długo poczekać, a czasami nie jest rozpatrywana na korzyść marki.

6.     Nie zostawiaj bez opieki recenzji, skieruj ją do osoby która zajmowała się sprawą. Najgorszą odpowiedzią jest brak odpowiedzi. To nieposzanowanie klienta, jego czasu i problemu. 

7.     Często próbując rozwiązać problem,  użytkownik tak naprawdę nie chce jego rozwiązania. Po pierwszym komentarzu dobrym rozwiązaniem jest skierowanie rozmowy do wiadomości prywatnej, gdzie rozwiążesz jego problem. Powody są dwa: dane prywatne, których klient nie może udostępnić publicznie, a niezbędne są do rozpatrzenia sprawy. Drugi powód to rozpoznanie „trolla”. Jeśli masz do czynienia z nim, to nigdy nie wdawaj się z nim w dyskusję. To tylko doprowadza do eskalacji problemu. Jeśli opina jest wulgarna, należy ją ukryć (wtedy widzi ją tylko osoba, która napisała komentarz i jej znajomi. Jeśli hejter atakuje wszystkie posty i komentarze, należy go wtedy zablokować tzn. sytuacja stracona.

8.     Nigdy publicznie nie obiecuj rekompensaty, ponieważ może to zachęci nawet zadowolonych klientów do składania skarg i zażaleń ponieważ pragną też skorzystać z np. rabatu.

9.     Regularnie obserwuj komentarze i opinie. Monitoring może pomóc “ugasić pożar” na wczesnym etapie. Istnieją aplikacje, które pomagają w monitoringu marki w sieci np. Brand24, Google Alerts, Mention, Sprount Social, BuzzSumo, Sotrender i wiele innych.

10. Przeanalizuj przyczynę negatywnej opinii – co zostało zrobione, co można było zrobić lepiej w przyszłości.